Ein Tag mit der Kundenbetreuung von O2

Der Titel ist im Grunde irrenführend, weil die Geschichte nun schon viele Monate dauert. Aber ich fange vorne an. Zunächst die Vorgeschichte.

Vor zwei Jahren habe ich mir zu meinem schon unzählige Jahre bestehenden o2-Vertrag ein iPhone 3GS bestellt und über o2-myHandy abbezahlt. Alles lief ganz wundervoll, bis ich im Jahr 2011 einen Kontowechsel durchgeführt habe (auch wieder so ’ne Geschichte für sich, bei der die Sparkasse nicht sonderlich gut wegkommt… aber das ist hier nicht wichtig). Ich habe diesen Wechsel online im Kundenportal von o2 durchgeführt. Hat auch alles ganz wundervoll funktioniert. Was ich NICHT mitbekommen habe, ist, dass die Umstellung meines Kontos für o2 aus irgendeinem Grund nur für meinen Mobilfunkvertrag galt, nicht jedoch für die myHandy Abzahlung (sehr sinnvoll…). Durch mehrfachen Wechsel meines Wohnortes innerhalb weniger Zeit (ja, war etwas wild alles), ist irgendwie die Post nicht mehr zu mir durchgedrungen. Es hat aber auch niemals jemand von o2 versucht, mich anzurufen oder mir eine Email oder eine SMS zu schicken. So habe ich im November 2011 versucht, im Kundenportal von o2 online meine Adresse zu ändern. Plötzlich aber stand dort, dass online keine Änderungen an meinem Vertrag vorgenommen werden können, weil es eine Unklarheit mit meiner Rechnung gibt…

Nachdem ich mein Konto überflogen habe und neben ausreichender Deckung irgendwo die Abbuchung der letzten o2-Rechnung gefunden habe (und damit alles in Ordnung war), hab ich bei o2 angerufen und mal nachgefragt. Die konnten mir allerdings auch nichts sagen. Die Dame am Telefon war selbst komplett ratlos und das Gespräch brachte kein Ergebnis.

Ich gestehe, dass mir die fehlende Abzahlung des Handies hätte auffallen müssen. Aber darum geht’s auch gar nicht.

Im Dezember dann flatterte Post eines Inkasso-Unternehmens ins Haus. Die hatten meine neue Adresse auf wundersame Weise schon bekommen. Und nach einem Rückruf dort war schnell geklärt, was passiert war. o2 hatte den Vertrag von myHandy – nachdem die Abbuchungen ins Leere liefen – ruckzuck dorthin übergeben. Ärgerlich, auch weil zu erheblichen Teilen ja auch meine eigene Schuld, aber auch zu regeln. Ich habe das Geld also überwiesen und wähnte die Geschichte aus der Welt. Das war im Dezember 2011.

Inzwischen habe ich schon sicher zehn Mal mit der Kundenbetreuung gesprochen. Mal aus diesem – mal aus jenem Grund. Aber meistens, weil ich nur ganz dezent mal nachfragen wollte, wann ich denn nun wieder auf meinen Mobilfunkvertrag zugreifen kann (zumal online noch immer stand „Unklarheit mit Rechnung – Online-Zugang gesperrt“). Man konnte mir keine Antwort geben. Zuletzt hat man mich an die Rechnungs- und Mahnabteilung weiterkomplementiert. Und dort hatte ich heute ein äußerst unerfreuliches Gespräch.

Der junge Mann war vom ersten Moment an sehr gereizt und latent unfreundlich. Ich habe ihm gesagt, was passiert ist und sein erster Kommentar war, dass er damit nichts zu tun habe. Auf meinen Hinweis, dass ich von der Kundenbetreuung an eben seine Abteilung weitergeleitet wurde, quittierte er mit erhobener Stimme und der Aussage, dass er an der Sache nichts machen könne. Ich frage mich wirklich, was da los war, zumal ich nicht unfreundlich war. Als ich allerdings etwas ratlos meinte, dass ich „jetzt schon 500 mal bei der Hotline angerufen habe“, entgegnete er – diesmal höhnisch und offenbar prügelbereit: „ja klar, 500 mal… ist klar“. Für einen kurzen Moment lag mir eine dramatische Eskalation des Gesprächs auf den Lippen, aber ich wollte ja mein Problem gelöst haben und dem Spinner nicht mit Worten wie „ungeeignet“, „reizbar“ und „inkompetent“ kommen.

Also habe ich ein paar Sekunden schlicht geschwiegen, in denen er offenbar selbst bemerkt hat, wie dämlich sein letzter Kommentar war. Das Gespräch endete kurz darauf mit der Information an mich, dass die Kundenbetreuung von o2 nichts ausrichten könne. Niemand bei o2 hätte die Macht oder die Befugnisse, mein Online-Portal wieder freizuschalten. Und dass es völlig normal sei, dass das mehrere Monate dauert, bis sowas automatisch passiert. Das nenne ich Kundenservice…

Das 3GS ist inzwischen überaltert und ein neues Gerät liegt seit heute auf meinem Tisch. Dafür brauche ich natürlich auch eine neue Sim-Karte. Und so bin ich ebenfalls heute im o2-Shop in Köln gewesen, um mir eine solche dort zu besorgen. Wieder zu Hause habe ich also neuerlich bei der Hotline angerufen, um die Sim zu aktivieren (online kann ich das ja jetzt seit vier Monaten nicht mehr). Und ich hatte schon so ein Gefühl, dass da irgendwas schief geht. Die Frau wirkte einfach zu… sorry, dumm. Sie hat mich dann gefragt, auf welche Nummer die Karte aktiviert werden soll (es sind zwei Handynummern aktiv in meinem Vertrag). Ich habe ihr also die Nummer gesagt, Ziffer für Ziffer. Ihre Antwort war dann: „Ja, also die Nummer mit der sieben.“ – äh, ja. Es ist in der Tat eine sieben am Ende der Nummer (die ich ja komplett gesagt hatte), also hab ich nicht weiter nachgehakt.

Und zu meiner Freude war die Sim schon zwei Minuten später aktiviert und eine SMS von o2 nach der anderen trudelten ein. Infos und so weiter. Seltsamerweise bleibt aber das alte Handy aktiv. Was eigentlich nicht sein dürfte. Ich wähle also mit dem alten Handy meine alternative Handynummer – und siehe da, es klingelt. Ich hätte echt kotzen können. Wie blöd muss man eigentlich sein?!

Also wieder die Hotline angerufen. Wieso nur drängt sich mir immer der Eindruck auf, dass keiner von denen mitdenkt? Ich sage nämlich, dass ich eben schon einmal angerufen habe, um eine Sim-Karte zu aktivieren, dass das aber schief gelaufen ist, weil die andere Nummer fälschlicherweise aktiviert wurde. Nach dieser Info sagt der nette Herr nämlich dann, er schaue mal, ob die Aktivierung schon durch sei und ob er noch was ändern könne. Natürlich ist die Aktivierung schon durch – sonst könnte ich ja wohl kaum bemerkt haben, dass es die falsche Nummer ist. Arghl! Und natürlich kann er nichts mehr ausrichten, als er bemerkt, DASS die Aktivierung schon passiert ist.

Was für ’ne bescheuerte Firma hat sich o2 denn da bitte geangelt? Dilettanten und Co. Incorporated GmbH? Himmel!

Ich bin also dann nochmal los, hab mir noch eine neue Sim-Karte geholt und nochmal bei der Hotline angerufen. Und bisher – man mag es kaum glauben – funktioniert noch alles. Beeindruckend.

Aber davon, o2 Freunden zu empfehlen, bin ich inzwischen weg. Wirklkich unterirdisch, was der Laden sich da in letzter Zeit erlaubt.